שיטות למחקר משתמשים

User research methods

לפני שאנו יוצאים לדרך של פיתוח אתר, מוצר או פיצ'ר חדש חשוב שנעשה מאמץ להכיר את המשתמשים שלנו באמצעות שיטות מחקר משתמשים (User Research methods). מה העדפות שלהם, מה נקודות הכאב ובסופו של דבר להבין מה הצעות הערך שאנו רוצים לתת ללקוח בשלבי המוצר השונים.  בתהליך של מחקר לקוחות נרצה לעבור על מספר שיטות למחקר משתמשים כמו מחקר מתחרים ברשת, ראיונות עם לקוחות ובעלי עניין תצפיות, לקוח סמוי ועוד. נמפה  את  מסע הלקוח הקיים שלנו, נאתר את הכאבים והצרכים של הלקוחות בתהליך ובמקביל נייצר את מסע הלקוח העתידי.

בכדי שהמוצר יתאים ללקוחות שלנו חשוב שנבשיל שרוולים ונצא להכיר את הלקוחות שלנו בשטח.

לצורך כך אני מצרף כאן כמה מהכלים העיקריים למחקר משתמשים שאני משתמש בהם:

 

מחקר מתחרים ברשת

את תהליך המחקר נתחיל עם סריקה מלאה של הרשת. אילו שירותים ופתרונות קיימים היום למשתמשים הפוטנציאלים. נברר אילו פיתרונות קיימים כמו מוצר דומה למה שאנו מציעים? איזו שפה משתמשים המתחרים, ומה הם המסרים העיקריים שהמתחרים משתמשים בהם?

נאתר מחקרים שנכתבו בנושא ונוציא משם תובנות, כאבים, או נתונים משמעותיים שניתן יהיה להסתמך עליהם בעת תיעדוף פיצ'רים או מגמות.

המחקר צפוי לתת לנו תמונת מצב של מה קורה בארץ ובעולם היום. מה המגמות, הכלים, השירותים והמתחרים בתחום.

 

ראיונות עם בעלי עניין

לפני שנצא לדרך חשוב שנדבר פנים מול פנים עם כל הגורמים הרלוונטיים בתהליך. גם בכדי ללמוד את המצב הקיים, האתגרים, הבעיות וכל התהליכים שפחות עובדים וגם זו הזדמנות טובה עבורנו לשאוב רעיונות והצעות שעלו בעבר ואולי כאלה שנשארו במגרה. נמפה את בעלי העניין כך שנדע מי תומך בתהליך ואנו יכולים לצרף לצוות העבודה וי עשוי לעזור ואת מי צריך לחבר יותר לפרויקט.

נברר על הטכנולוגיות משתמשים בהם בארגון כדי שנוכל להכיר את מסגרת העבודה והתשתית הטכנולוגית שעומדת לרשותנו.

התוצרים של השלב הזה, הם בעיקר סיכום תובנות, כאבים עיקריים, תהליכים שלא עובדים ורעיונות לשיפור.

 

ראיונות לקוחות

שיחות עומק עם המשתמשים הפוטנציאלים שלנו יאפשרו לנו להבין את הכאבים במסע הלקוח הנוכחי שלהם. את השאלות לראיונות נכין מבעוד מועד. נכין סדרת שאלות שכוללת בין היתר:

פרטים אישיים

התנהגות דיגיטלית והעדפות

שאלות על השלבים השונים בתהליך – בשלב זה נתמקד ברגשות החיוביים והשליליים בתהליך.

וננסה להבין:

עם מי הלקוח מתייעץ בבחירה או קבלת החלטה

איפה הוא מחפש את המידע שלו היום

מה עוזר לו בתהליך

מה עוצר בעדו

איפה החששות שלנו

את התובנות והאתגרים שגילינו נתעדף על פי חשיבות ומהם נגדיר הצעות ערך שיפתרו את הכאבים של הלקוחות. 

נייצר פרופילים שונים של לקוחות בהתבסס למשתמשים שראיינו.  

לבסוף נרכיב מסע לקוח קיים שכולל את רגשות המשתמשים שלנו בכל שלב במסע כשלכל שלב ורגש ניתן ציון מ-1-5 – עד כמה זה משמעותי וחשוב ללקוח שלנו.

 

תצפיות

כשאנו חוקרים לדוגמא תהליך מכירה, נצא לשטח ונראה איך העובדים מוכרים היום את המוצר. מה תהליך המכירה כולל, מה המונחים והיתרונות שאיש המכירות משתמש בהם בתהליך המכירה. מה עובד מה פחות. מה הערך שאיש המכירות נותן ללקוח. כל אלה חשובים לנו כדי לבנות את מסע הלקוח החדש ובהמשך את המוצר. בדיגיטל אין ללקוח איש מכירות או שירות שמלווה אותו בתהליך ולכן נרצה למצוא חלופות דיגיטליים וטכנולוגים כדי לתת לכך מענה.

 

לקוח סמוי

נצא לשטח כלקוח מזדמן ונלמד את העסק, השירות, והתהליך שהלקוח הקיים (או של המתחרה שלכם) עובר היום. נכתוב במחברת הכל – מסרים שמופיעים (על גבי שילוט) בחנות משרד, רגשות, מי פנה אלי, מה המסרים שקיבלתי וכו'. נשאל שאלות וננסה להבין מה התהליך שהלקוח שלנו עובר היום.

נעשה את התהליך במלואו ככל שניתן: 

– נמלא טופס ליד באינטרנט

– נשוחח ונעמיק עם הנציג במוקד הטלפוני (במידה ויש)

– נגיע לחנות ונתקדם במכירה כמה שיותר 

– נבחן מה קורה לאחר שהסתיים תהליך המכירה או השירות, כשאני בבית. האם מישהו התקשר? שלח מייל סמס? מה היו המסרים וכו'

 

לסיכום

מתוך שלב המחקר אנו נצא חכמים יותר לגבי ההיכרות שלנו עם תהליכי העבודה, האתגרים, התובנות והצעות הערך שבחרנו עבור הלקוח שלנו.

חשוב לרכז את התובנות העיקריות בתוך מסמך, שבכל פעם שנצטרך לקבל החלטה חשובה אם על עיצוב, פיצ'ר, מיקרו קופי או כל מסר אחר נוכל לחזור למספרים ולתובנות כדי לתקף את ההחלטה.

 

שלב המחקר גם בין אם הוא מתקיים באופן מזורז או בצורה מעמיקה עם כמות גדולה יותר של ראיונות בדיקות ושימושים במוצר הקיים, הוא הדרך הנכונה לפתוח כל פרויקט ולפני שהתחלנו לשרטט קו אחד למוצר החדש שלנו.